近日，華安基金客服與電子商務部正式通過了CC-CMM二期（專業(yè)級別）認證。至此，華安基金客服與電子商務部成為了基金行業(yè)中首個獲得CC-CMM二期認證的團隊，再一次顯示了華安基金在客戶服務方面的強大實力，同時也體現(xiàn)了業(yè)界和客戶對華安基金優(yōu)質服務的全面肯定。
CC-CMM，即呼叫中心能力成熟度模型，是為呼叫中心相關機構進行自我評估、標準認證、標桿測評、國際業(yè)務、產業(yè)交流等而制定的國際性標準規(guī)范與指導文件。
華安基金客服與電子商務部此次獲得CC-CMM二期認證背后，是整個團隊付出的努力和汗水。早在2010年，華安基金就已經獲得了CC-CMM一期（應用級）認證，但在二期認證前，卻足足準備了兩年的時間。華安基金客服與電子商務部人士透露，因為華安基金是行業(yè)內首家申請專業(yè)級別認證的基金公司，并沒有太多經驗可以借鑒，所有的管理體系、應用流程、績效考核、客戶體驗以及業(yè)務創(chuàng)新等類目的編制都是摸著石頭過河，在探索中不斷前行。雖然經歷了諸多困難，但最后終于交出了一張滿意的答卷。
在兩年時間里，華安基金客服團隊嚴格按照相應的流程及指標開展客服工作，并在工作中不斷提高客服成熟度，查漏補缺，形成了一套成體系化的嚴謹且完整的解決方案。為了完成二期認證，提高客服的業(yè)務水平，華安基金客服團隊就安全、業(yè)務、人員管理、質檢、用戶滿意度調查等流程做了很大程度的升級。其中包括定制更規(guī)范的話術和各類業(yè)務的詳細處理流程，并且在質檢上采取了更嚴格的標準以確?？蛻裟艿玫礁鼭M意的服務。上述人士表示，在不斷提升客服團隊實力的同時，他們也將用戶滿意度調查作為重要的參考指標，納入合理化建議中。呼叫中心將通過這樣的持續(xù)改善機制，使工作更實際貼近客戶需求。定期的內部培訓體系使客服團隊在一個開放、學習、和諧、進取的環(huán)境中提高客服的專業(yè)素養(yǎng)，凝聚團隊精神。
一套標準體系對呼叫中心提高管理能力并以此培養(yǎng)坐席的職業(yè)素養(yǎng)有相當大的作用，在極大程度提高工作效率的同時也能有效保障客戶的切身利益。華安基金客服與電子商務部此次通過CC-CMM專業(yè)級別認證，成為了CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型專業(yè)級別中的首家基金公司?；鸸镜膶嵙w現(xiàn)在各個方面，而客服作為基金公司與客戶互動的最主要的手段之一，展現(xiàn)的是基金公司的精神面貌和專業(yè)能力，客服團隊的培養(yǎng)正受到越來越多基金公司的重視。
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